Ortalama bekleme süresi, bir müşterinin kuyruğa katıldığı an ile hizmet almaya başladığı an arasında geçen sürenin ortalamasıdır. Kasa kuyruğundan restoran girişindeki sıraya, banka şubesinden servis noktasına kadar her bekleme noktasında ölçülebilir.

Bu metriğin en önemli özelliği, müşteri memnuniyetiyle olan doğrudan ilişkisidir. Bekleme süresi belirli bir eşiği aştığında müşteri sabırsızlanır; eşiği daha da aştığında kuyruğu terk eder. Ortalama bekleme süresini izlemenin faydaları:

• Kapasite planlaması: Hangi saatte kaç kasa ya da kaç personel gerektiği tahmine değil ölçüme dayanır.
• Hizmet standardı: Şubeler arasında ortak bir hedef süre belirlenip takip edilebilir.
• Erken uyarı: Süre eşiği aşıldığında anlık bildirimle yerinde müdahale mümkün olur.

Ortalamanın yanıltıcı olabileceğini unutmamak gerekir. Güne yayılmış tek bir ortalama, öğle saatindeki yoğunluğu gizler. Bu nedenle süre metrikleri saatlik dilimlerde ve mümkünse en kötü yüzdelik dilimle birlikte izlenmelidir.

Algılanan bekleme, gerçek beklemeden farklı olabilir: sürekli ilerleyen bir kuyrukta geçen üç dakika, hiç ilerlemeyen bir kuyrukta geçen iki dakikadan daha kısa hissedilir. Bu nedenle kuyruğun akışkanlığı da en az süresi kadar önemlidir.

Loyaltfy, kuyruk bölgesindeki anonim hareketlerin bölgeye giriş ve bölgeden çıkış zamanlarını eşleştirerek bekleme süresini hesaplar, belirlediğiniz eşik aşıldığında uyarı üretir.