Kuyrukta bekleyip vazgeçen müşteri hiçbir raporda görünmez. Bu yazıda kuyruk kaynaklı kaybı kendi verinizle nasıl hesaplayabileceğinizi, hangi varsayımları yapmanız gerektiğini ve sonucu nasıl yorumlayacağınızı anlatıyoruz.
İşletmelerin çoğu kaybettiği satışı bilir. İade edilen ürün, iptal edilen sipariş, stokta bulunmayan beden; bunların hepsi bir yerde kayıt altındadır. Kasa kuyruğunda vazgeçen müşteri ise hiçbir sistemde iz bırakmaz. Ürünü rafa geri bırakır ya da sepetini bir kenara koyar ve çıkar. Kasa sistemi bu olaydan habersizdir, personel çoğu zaman fark etmez, müşteri de genellikle şikâyet etmez.
Bu kaybı yönetebilmek için önce ona bir sayı vermek gerekir. Aşağıdaki hesap kesin bir formül değil, kendi verinizle doldurabileceğiniz bir çerçevedir.
İlk iki sayı çoğu işletmede yoktur; ölçülmesi gerekir. Son ikisi ise zaten elinizdedir.
Aşağıdaki rakamlar gerçek bir işletmeye ait değildir; yalnızca yöntemi göstermek için uydurulmuş varsayımlardır. Kendi sayılarınızı yerine koyarak aynı adımları izleyebilirsiniz.
Diyelim ki bir mağazada günde ortalama dört yüz kişi kasa kuyruğuna katılıyor. Diyelim ki bu kişilerin yüzde üçü, yani on iki kişi, sırasını beklemeden ayrılıyor. Ortalama sepet tutarının da diyelim ki dört yüz lira olduğunu varsayalım.
Bu hesabın amacı korkutmak değil, kararı somutlaştırmaktır. Bir ek kasa personelinin aylık maliyeti bu rakamın altındaysa, kasa açmak bir masraf kalemi değil bir yatırımdır. Üstündeyse, çözümü başka yerde aramak gerekir.
Yukarıdaki hesabın en zayıf halkası terk oranıdır. Ölçmeden tahmin ederseniz sonuç istediğiniz kadar sapabilir. İkinci zayıf halka ise ortalama sepet varsayımıdır: kuyruğu terk eden müşterinin sepeti, ortalama müşterinin sepetinden farklı olabilir. Genellikle daha küçüktür, çünkü büyük alışveriş yapan müşteri daha sabırlıdır. Bu nedenle hesabı temkinli tarafta tutmak, örneğin ortalama sepetin yüzde yetmişini kullanmak makul bir yaklaşımdır.
Kuyruk uzadığında ilk refleks kasa açmaktır, ancak neden her zaman kasa sayısı olmaz. Sıkça karşılaşılan diğer nedenler şunlardır:
Bu nedenlerin hangisinin geçerli olduğunu anlamanın yolu, bekleme süresini kuyruk uzunluğuyla birlikte izlemektir. Kuyruk kısa ama bekleme uzunsa sorun işlem süresindedir; kuyruk uzun ama bekleme kısaysa akış aslında sağlıklıdır.
Evrensel bir bekleme süresi eşiği yoktur. Kahve alan bir müşterinin toleransı ile teknoloji ürünü alan bir müşterinin toleransı aynı değildir. Doğru yöntem, kendi verinizde terk oranının yükselmeye başladığı süreyi bulmaktır. O süre sizin eşiğinizdir; ek kasa kararı, kuyruk o eşiğe yaklaştığında verilmelidir, aştıktan sonra değil.
Kuyruk yönetiminde sık gözden kaçan nokta, müşterinin hissettiği sürenin saatle ölçülen süreden farklı olabilmesidir. Sürekli ilerleyen bir kuyrukta geçen üç dakika, hiç ilerlemeyen bir kuyrukta geçen iki dakikadan daha kısa hissedilir. Belirsizlik de süreyi uzatır: sıranın ne kadar süreceğini bilmeyen müşteri daha çabuk vazgeçer.
Bu nedenle süreyi kısaltmak tek çözüm değildir. Aşağıdaki müdahaleler süreyi değiştirmeden terk oranını düşürebilir:
Bu müdahalelerin işe yarayıp yaramadığını anlamanın yolu yine ölçmektir: aynı bekleme süresinde terk oranı düşüyorsa algı tarafında kazanım sağlanmış demektir.
Kuyruk ölçümü için ayrı bir sensör kurmak gerekmez. Kasa bölgesini gören mevcut kamera, kuyruğa katılan ve işlem yapmadan ayrılan hareketleri ayırt etmek için yeterlidir. Loyaltfy bu ölçümü anonim biçimde yapar, kişi kimliği tespit etmez ve belirlediğiniz süre eşiği aşıldığında anlık uyarı üretir. Kuyruğunuzun size gerçekte neye mal olduğunu görmek isterseniz, birkaç haftalık bir ölçüm dönemi genellikle karar vermek için yeterli veriyi sağlar.
Loyaltfy, mevcut kameralarınızla çalışır. Kurulum yarım gün sürer.